社群媒體行銷已成為品牌經營不可或缺的一環。隨著Meta推出Threads新平台，許多品牌紛紛加入經營，希望藉此接觸更多潛在消費者。然而，在這個充滿無限可能的虛擬世界，品牌卻也面臨著維護公眾形象的重大考驗。台灣知名連鎖飲料店"得正"的公關危機就是一個警世例子。

事件的起因

事情起因是得正旗下一家分店的小編，在Threads上發布了一則含有性暗示的內容。雖然小編事後聲稱是切錯帳號，並非有意如此，但網友卻對這樣的解釋不買單，紛紛撻伐品牌形象受損。事件在短時間內就在網路上激起濤天巨浪，成為熱門話題。

面對如火如荼的輿論攻勢，得正店長起初的反應相當被動。除了要求小編離職外，甚至將矛頭指向演算法的運作機制，好似在迴避問題核心。這種消極的應對方式無疑是錯誤的，不但無法撲滅危機，反而讓網友對品牌的印象雪上加霜

公關危機應對

這起公關危機再次敲響品牌在經營社群時的警鐘。首先，品牌必須審慎管控每一個與公司相關的社媒帳號。即使是分店或小編個人帳號，只要一旦與品牌產生關聯，就有可能波及整體形象。因此，建立明確的社群經營規範以及嚴格的權限管控機制至關重要。

其次，遇到危機時的及時回應是關鍵。在事件初期，得正未能立即做出有力的解釋和恰當的行動，反而是模糊地將責任推卸。對比之下，假如得正能夠在第一時間率先道歉，承認錯誤並提出改正措施，或許就能降低事件的危害程度。因此，訓練企業發言人，建立完善的危機應變流程，都是品牌不可或缺的基本功夫。

再者，品牌必須以同理心來看待網路世界。對於網友的質疑和不滿，不應視為「攻擊」，而是應細心聆聽，釐清問題癥結所在。得正一開始的態度就過於防禦，缺乏誠意，這無疑是火上加油。品牌經營社群，就像經營一段人際關係，需要用心傾聽，以開放和包容的胸襟面對每個聲音。

最後，資訊的透明度也是品牌在網路時代應重視的課題。一旦事件發生，品牌就應主動揭露相關細節和處理過程，而非讓網友自行猜測。舉例來說，得正事後雖有公布與小編的對話紀錄，但網友仍質疑店長和小編是否為同一人，顯見品牌的資訊透明度仍有待加強。

Threads雖然是一個新興平台，但在這個資訊高度流通的世界，維護品牌形象的原則其實並無不同。無論在任何平台、任何時刻，品牌都應以專業、誠信和同理心的態度面對所有聲音，並時刻保持高度的透明度。

 

生洋網路品牌行銷顧問 賴彥儒Jacob

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