在當今消費者體驗愈加分散的時代，維護客戶關係變得尤為關鍵。這意味著消費者在購買產品或服務的不同階段，會通過各種渠道與品牌進行互動，無論是社交媒體、品牌官網、電商平台、APP，還是實體店鋪。這樣的多元互動模式給企業帶來了全新的挑戰。為了實現會員經營的可持續性，企業需要制定全面且跨渠道的顧客關係維護策略。以下將介紹企業在客戶關係管理中常見的挑戰，協助各位品牌主提升消費者黏著度！

挑戰（一）無針對消費者喜好大量群發

品牌固定頻率與週期針對既有會員或猶豫客大量群發固然好，但若僅透過制式模板與內容大量群發，在現在消費者喜好和消費需求差異極大的情況下，很容易降低訊息開封率提高封鎖率，若品牌往往只能每次透過口頭反覆詢問，這樣不僅難以迅速提供合適的資訊，也無法立即為顧客量身打造個人化服務。長此以往，更難培養出忠實的鐵粉顧客。

挑戰（二）線上線下通路多且顧客資料缺乏整合

顧客的互動過程往往充滿斷點，導致資訊難以統整。例如，顧客可能無法回憶起當時的消費門市，或是他們的姓名與 LINE 上的暱稱不同，這使得門市店長或接手的線上客服人員需要花費大量時間理清前因後果，甚至可能引發不必要的誤會，最終影響顧客的體驗品質。

挑戰（三）無依據顧會員做金字塔分級

若是收集的數據與資料如果未加以深入分析，比如說根據過往消費訂單金額、回購頻率、最常購買品項等指標來區分會員等級，將難以為不同層級的客戶量身打造行銷活動，甚至應該針對金字塔頂端的VIP會員制定最合適的好康，不僅錯失了提升消費者轉為鐵粉的機會，也無法有效促進銷售增長。

透過以上的挑戰就會知道會員經營的重要性，那我們該如何做好客情維繫？以下提供經營會員的Tips！
良好的客情維繫需要透過精準的數據分析、個人化服務以及跨渠道的互動，制定針對性行銷策略，才能有效提升會員忠誠度並促進業績增長。

會員經營Tips（一）收集完整數據

會員經營的核心在於透過數據深入了解顧客，並洞察他們的即時需求。這也是許多品牌紛紛採用 D2C 策略的原因，通過建立自營渠道，如門市、官網、App 和 LINE 官方帳號等，並推動 OMO 整合策略，將會員的全通路瀏覽與購物行為數據整合，作為後續行銷策略的依據，從而提升精準度與效果。

會員經營Tips（二）使用多元平台溝通

會員通常根據當下的需求和習慣選擇獲取品牌資訊的渠道。善用不同平台的特點，能深入經營與品牌之間存在不同親疏關係的會員，從而創造更多銷售機會。

品牌官網
消費者認識品牌的首要渠道。透過搜尋和數位廣告等方式刺激需求，吸引顧客進入網站探索品牌並完成交易

社群經營
不單一僅溝通品牌好處與特色，建議可以結合目前時事議題提高社群門面的互動率

LINE 官方帳號
擴大潛在顧客群的有效工具。品牌透過 LINE 官方帳號快速累積好友，並以後續的 LINE 溝通深化與顧客的關係，甚至可以結合LINA API機器人貼標籤，針對不同消費者提供客製化群發訊息內容，精準行銷！

生洋網路品牌行銷專案經理 彭育敏Irene
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